Engajamento aliado a motivação derruba índice de reclamações

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Empresa de telecomunicações consegue reduzir reclamações de clientes promovendo treinamento para equipe de atendimento.

No último mês de abril, a agencia nacional de telecomunicações (Anatel), anunciou uma lista das operadoras que mais receberam algum tipo de reclamação em relação aos serviços prestados. Durante o primeiro semestre, as queixas de consumidores caíram em relação ao ano passado. Nos seis meses iniciais de 2017, a agência registrou 1,7 milhão de reclamações em seus canais de atendimento, em 2018 o número caiu um pouco, foi para 1,5 milhão.

Para Alexandre Slivnik, especialista em gestão de pessoas e diretor da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD), isso é uma ótima notícia, porque beneficia tanto os colaboradores da empresa quanto os seus consumidores. “A área de relacionamento com clientes deve ser vista como uma das mais importantes para a base do negócio. A partir dela é possível criar modelos de trabalho que possam repercutir em diferentes departamentos da empresa, a fim de estabelecer determinados costumes”, destaca.

E foi o que aconteceu com a operadora Algar Telecom. A empresa contou com a ajuda de Slivnik para diminuir alguns problemas que vinha enfrentando ao longo do tempo. O treinamento e consultoria oferecidos pelo diretor da ABTD resultaram em um salto significativo na qualidade de forma geral. “O número de chamadas teve uma queda de 34%. As resoluções de problemas por atendimento eletrônico apresentaram um crescimento de 16%,, transferências para outros setores, caíram em 12% e reclamações em geral, reduzimos para 18%”, destaca.

Os treinamentos, segundo Alexandre explica, devem ser bem estruturados, a fim de se criar algo que engaje e entusiasme os colaboradores que vão ter que se empenhar durantes diferentes etapas. “Através de aulas e oficinas, o time vai conhecer e aprender sobre a cultura da empresa, além de compartilhar suas ideias e vivências que contribuirão para o desenvolvimento de seu local de trabalho”, aponta.

Nesse contexto, é interessante criar pontos com o intuito de gerar uma classificação em espécie de ranking para que os participantes tenham um empurrão a mais durante seu envolvimento. Assim como dar prêmios para os colaboradores destaques, como motivação.  “Com esse tipo de incentivo fica mais fácil criar um ambiente de funcionários aptos a realizarem atendimento, o que, consequentemente, melhora o serviço prestado e diminui as queixas dos clientes, que passarão por uma experiência agradável”.

Elias Leite, presidente da Unimed Fortaleza, também acredita que um bom envolvimento da equipe com o dia a dia da empresa, pode resultar em uma melhora nos diversos departamentos. “Temos como política interna sempre praticar atividades e ações com o nosso time, mas trazer alguém de fora, com outro olhar, mas com o mesmo sentido e direção e as palestras trazem essas pílulas de incentivo. Os eventos são realizados duas vezes ao ano”, recorda.

Elias acredita que a dobradinha palestra e treinamento são ideias para alavancar os resultados que as empresas tanto necessitam. “Estudar e buscar melhores práticas deve ser algo continuo, sou apaixonado por excelência e atendimento que visam principalmente encantar o seu publico interno e implantar esses conceitos em uma operadora de saúde, é algo desafiador, mas não impossível”, revela.

O presidente da unidade de Fortaleza também é apaixonado pelo método Disney e quer aplicar o conceito dessa gigante do entretenimento no dia a dia de seus colaboradores. “Através da palestra do Alexandre, conseguimos reforçar o que já venho fazendo há três anos, porque é aliado ao trabalho de mudança de cultura organizacional que tanto desejamos, e ter alguém que mora em outro país, e possui uma ampla experiencia neste assunto, valida todo o nosso trabalho”, destaca.

Alexandre elaborou quatro dicas para que os programas de treinamento e desenvolvimento possam auxiliar, de forma eficaz, na capacitação profissional dos colaboradores. Confira a seguir!

1.Estrutura

É importante estabelecer eixos de aprendizados dentro do treinamento, assim fica possível analisar diferentes temas que estejam ligados com a realidade da empresa. Nesse sentido, é válido destacar a cultura da empresa e seus segmentos, inovações tecnológicas que podem auxiliar nas tarefas cotidianas, e comportamentos, ou seja, atitudes que estimulem o desenvolvimento do funcionário.

2. Participação das áreas da empresa

Se possível, realize essa estrutura com o auxílio de áreas chaves da empresa que podem levantar questões pertinentes ao entendimento da cultura e funcionamento dos serviços prestados. A colaboração desses grupos pode salientar questões e sugestões favoráveis ao treinamento.

3. Envolva as lideranças

Para que as equipes se sintam engajadas, é importante que seus líderes também estejam engajados. Portanto, converse com os gestores e desenvolva atividades voltadas para os líderes que poderão entender na prática a importância desses programas.

 4. Avaliação

É necessário que o desempenho diário dos colaboradores seja avaliado. Através de indicadores como nota dada ao atendimento e quantidade de chamadas para um mesmo cliente, por exemplo, dá para se criar classificações que demonstram os efeitos obtidos por meio do programa de treinamento.

Alexandre Slivnik
Alexandre Slivnik
Autor de diversos livros, entre eles do best-seller O Poder da Atitude. É sócio-diretor do Instituto de Desenvolvimento Profissional (IDEPRO), diretor-executivo da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) e diretor geral do Congresso Brasileiro de Treinamento e Desenvolvimento (CBTD). É membro da Society for Human Resource Management (SHRM) e da Association for Talent Development (ATD). Palestrante e profissional com 19 anos de experiência na área de RH e Treinamento. É atualmente um dos maiores especialistas em excelência em serviços no Brasil. Palestrante Internacional com experiência nos EUA, ÁFRICA e JAPÃO, com especialização em HARVARD (Graduate School of Education - Boston / EUA).

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